為更好接受社會(huì )監督、服務(wù)對象監督，在處理投訴建議中不斷提高客服中心工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
第一條訴求人是指，認為客服中心工作人員在辦理燃氣業(yè)務(wù)時(shí)違反有關(guān)法律法規或政策規定而侵害其合法權益的用戶(hù)。
第二條投訴辦理工作堅持以人為本、實(shí)事求是的原則。
第三條 下列訴求應予受理:
1.工作人員違反廉潔紀律、群眾紀律、工作紀律的;
2.不按規定時(shí)限辦理業(yè)務(wù)的;
3.不按照中心業(yè)務(wù)辦事指南違規辦理業(yè)務(wù)的;
4.不遵守《首問(wèn)負責制度》《限時(shí)辦結制度》，不履行服務(wù)承諾的。
第四條訴求人可通過(guò)服務(wù)大廳意見(jiàn)簿投訴，也可通過(guò)95007服務(wù)熱線(xiàn)、6361578公司監督電話(huà)等渠道進(jìn)行投訴，提倡實(shí)名投訴。
第五條通過(guò)服務(wù)大廳意見(jiàn)簿投訴的辦件由營(yíng)業(yè)廳負責受理，通過(guò)95007服務(wù)熱線(xiàn)投訴的辦件由95007呼叫中心負責受理，通過(guò)6361578公司監督電話(huà)投訴的辦件由督察部負責受理。
第六條各受理責任部門(mén)要做到客觀(guān)、公正，對每筆投訴都要認真做好記錄，訴求人要求保密的事項要予以保密。
第七條 各受理責任部門(mén)在收到投訴后應立即辦理。對一般投訴，要在當日給予答復。對需要其他業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調處理的投訴，及時(shí)分派至業(yè)務(wù)部門(mén)承辦，在五個(gè)工作日內做出答復。因客觀(guān)原因不能在規定時(shí)間內給予答復的，受理責任部門(mén)要及時(shí)向訴求人說(shuō)明情況。
第八條 在承辦投訴件時(shí)，涉及業(yè)務(wù)類(lèi)的投訴，營(yíng)業(yè)廳和相關(guān)承辦部門(mén)要及時(shí)聯(lián)系訴求人，詳細了解訴求人相關(guān)情況，盡量在規定范圍內研究解決方案，不符合規定無(wú)法辦理的要做好解釋說(shuō)明。辦件辦結后，承辦部門(mén)要將辦結情況反饋至受理責任部門(mén)。
第九條 督察部、95007呼叫中心、各營(yíng)業(yè)廳應認真做好投訴案件的登記歸檔工作。
(責任編輯：宜昌中燃)
